EMC: transformación de la atención al cliente con agilidad

Aumento de la productividad del servicio y mejora de la satisfacción del cliente

Logotipo de EMC

EMC, líder global en permitir a las empresas y proveedores de servicios transformar sus operaciones y proporcionar tecnología de la información como servicio (ITaaS), determinó que la prioridad en la transformación del servicio es optimizar la experiencia total del cliente (TCE). La empresa lucha por aumentar la productividad del servicio y mejorar la satisfacción del cliente incluso cuando las operaciones llegan a otros confines del mundo y las actividades de servicio aumentan.

EMC, con la tecnología de gestión del ciclo de vida de servicio de PTC, unió las personas y los procesos para aumentar la productividad del servicio. Nuestras soluciones de gestión del ciclo de vida de servicio combinaron datos de sistemas muy diferentes, lo que dio a los responsables y profesionales de servicio de EMC una única fuente de verdad para coordinar las actividades. La visibilidad centralizada de los recursos y artículos disponibles, en combinación con el acceso móvil a las herramientas SLM, ha capacitado a los técnicos de mantenimiento de EMC a tomar mayor propiedad de las responsabilidades y resultados del servicio.

En cuanto al retorno de SLM en ventajas de productividad, la métrica del éxito ha sido esclarecedora: 

  • Aumento del 60 % en los trabajos de servicio por turno de ocho horas
  • El uso auténtico de los recursos de servicio se ha elevado por encima del 80 % del turno medio
  • La necesidad de desplazamientos de regreso ha caído del 20 % de las llamadas de servicio a solo el 5 %
  • El tiempo total de desplazamiento de servicio se ha reducido casi un 50 %
  • La actividad total en administración de artículos de servicio se ha rebajado un 66 %

Leer el caso práctico completo de EMC


Kevin Wrenn, de PTC, dirige una sesión centrada en líderes de servicio de reconocidas marcas globales que comentan aspectos destacados del proceso de transformación del servicio en su organización. En un formato de charla tipo "Ted Talk", los ponentes ofrecieron una perspectiva de las fuerzas que impulsaron la necesidad de transformación del servicio, cómo se ha elevado el rol del servicio en su organización, qué hitos se han alcanzado (o no), qué ventajas están obteniendo y qué retos quedan por abordar. Intervienen: EMC, Ingersoll-Rand y Cambridge Service Alliance.