Los ejecutivos de servicio transforman las organizaciones de servicio para aprovechar IoT

¿Cuáles son las principales preguntas que deben hacerse los ejecutivos de servicio para aprovechar los productos inteligentes y conectados?

¿Cómo se pueden reducir los costes del servicio y mejorar la experiencia del cliente?

Para los fabricantes de productos duraderos, como maquinaria industrial, el servicio de posventa puede representar importantes ingresos y beneficios, en parte debido a que la entrega de servicio tradicional es inherentemente ineficaz. Los técnicos a menudo deben inspeccionar un producto para identificar el motivo de un fallo y las piezas necesarias para corregirlo y después hacer un segundo viaje para realizar la reparación. Los productos inteligentes y conectados mejoran el servicio y la eficiencia, y permiten un cambio fundamental desde el servicio reactivo al servicio remoto, proactivo y preventivo.

¿Están disponibles las habilidades correctas internamente?

Las habilidades necesarias para diseñar, vender y reparar los productos inteligentes y conectados tienen gran demanda pero escasa oferta. Los fabricantes están experimentando una sensación de urgencia cada vez mayor sobre la búsqueda del talento correcto a medida que los requisitos de habilidades cambian de la ingeniería mecánica a la ingeniería de software, de la venta de productos a la venta de servicios y de la reparación de productos a la gestión del periodo de actividad de estos.

¿Cómo se aprovechan los datos de los productos inteligentes y conectados?

A medida que la capacidad de liberar el valor completo de los datos pasa a ser una fuente clave de ventaja competitiva, la gestión, el gobierno, el análisis y la seguridad de dichos datos se convierten en una nueva función empresarial importante. Estos nuevos datos de productos son valiosos en sí mismos, pero su valor aumenta espectacularmente cuando se integran con otros datos, como los derechos y los historiales de servicio. Por ejemplo, mediante el análisis predictivo, las organizaciones pueden prever los problemas de los productos inteligentes y conectados, y actuar en función de los derechos y el historial de servicio.

¿Deben plantearse como objetivo nuevas fuentes de ingresos?

Los datos, la conectividad y el análisis disponibles a través de los productos inteligentes y conectados están expandiendo el rol tradicional de la función de servicio y creando nuevas ofertas. La organización de servicio se ha convertido en la fuente principal de innovación empresarial en la fabricación y ha impulsado el aumento de los ingresos y los beneficios a través de nuevos servicios de valor añadido como las garantías ampliadas y el benchmarking comparativo en el equipamiento, la flota o el sector de un cliente.

¿Se está adelantando la competencia?

Sysmex, fabricante de equipos de análisis de sangre y orina, añadió conectividad originalmente a sus instrumentos para permitir la supervisión remota, pero ahora la utiliza también para proporcionar servicio. Los técnicos de servicio pueden acceder a la misma cantidad de información sobre una máquina cuando realizan desplazamientos que cuando están en la oficina. A menudo pueden solucionarlo reiniciando el equipo, proporcionando una actualización de software o indicando el proceso a un técnico médico in situ. Como resultado, los costes del servicio, el periodo de inactividad del equipamiento y la satisfacción del cliente han mejorado considerablemente.