Casos de uso de IoT para servicio y soporte

 

Como líder en servicio y soporte, tiene la responsabilidad de reparar los productos de manera óptima tanto in situ como a distancia, gestionar eficazmente los artículos de repuesto y los costes de garantía, y desarrollar estrategias para incrementar los ingresos, la rentabilidad y el valor para el cliente

Casos de uso de IoT para servicio y soporte

  • Supervisión y diagnóstico: interactúe con los productos conectados para identificar y diagnosticar problemas en los productos de forma remota y eliminar las llamadas de servicio innecesarias, además de mejorar el índice de resolución en primera llamada.

  • Servicio remoto: interactúe en tiempo real con los productos conectados para llevar a cabo actividades de servicio remoto, que incluyen ajustes de máquina, actualizaciones de software y autocomprobaciones para evitar periodos de inactividad y eliminar la necesidad de llamadas de servicio in situ.

  • Ejecución de servicio automatizada: active automáticamente eventos de servicio basados en alertas de productos conectados, diagnostique problemas, determine la mejor respuesta de servicio y envíe técnicos en función de los derechos SLA y la disponibilidad de recursos.

  • Mantenimiento predictivo basado en condiciones: supervise las características de funcionamiento de los productos conectados y combínelas con umbrales, tendencias y análisis para que el mantenimiento evolucione de reactivo a proactivo.

  • Planificación de artículos de servicio conectado: aproveche los datos de los productos conectados, lo que incluye configuración, utilización y ubicación, para mejorar el equilibrio de los objetivos de nivel de servicio con los niveles de inventario de artículos de servicio.

  • Gestión de costes de garantía: supervise de forma continua el uso de los productos conectados para identificar y evitar potenciales problemas de cumplimiento de garantía; notifique automáticamente al operario cuando se produzcan problemas de cumplimiento para evitar potenciales fallos del producto y reducir el coste de la garantía.

Métrica común de IoT para servicio y soporte:

  • Reducción de costes de servicio

  • Mejora del tiempo medio de reparación (MTTR); tiempo de resolución

  • Tasa de renovación de contratos de servicio

  • Reducción de costes de garantía

  • Reducción de eventos de servicio en los que no se encuentran problemas

  • Mejora del índice de resolución en primera llamada (FTFR)

  • Aumento de los eventos de servicio evitados; tasa de resolución remota

  • Mejora del cumplimiento de SLA


Diebold

Diebold, con una facturación de 2900 millones de dólares, es un proveedor de sistemas integrados de seguridad y expedición de autoservicio, incluidos cajeros automáticos. Mediante el uso de la plataforma de IoT ThingWorx, Diebold puede ampliar el nivel de su oferta de servicio y soporte para cajeros automáticos y evitar desplazamientos resolviendo problemas de forma remota, además de mejorar la satisfacción de los clientes al reducir considerablemente el periodo de inactividad del sistema. La empresa ha experimentado un 17 % de aumento en la resolución de problemas remotos, un 15 % de reducción en periodo de inactividad del equipamiento y una disminución de la respuesta media a inactividad a menos de 30 minutos. Leer el caso práctico ››